Marketing relationnel ou transactionnel : lequel choisir ?

marketing relationnel

Selon le Cabinet Wavestone, en 2019, 36 % des consommateurs suivent les marques sur les réseaux sociaux. Soit une augmentation de 6 % par rapport à l’année 2018. Face à ce constat, pour assurer la pérennité de votre activité, votre stratégie marketing doit absolument s’adapter.
Dans un univers marketing en pleine révolution, l’émergence des réseaux sociaux et la montée en puissance du digital ont propulsé au premier plan des stratégies le marketing relationnel axé sur la satisfaction client et une relation personnalisée.

Pour autant, devez-vous complètement abandonner le marketing transactionnel basé uniquement sur le produit et une communication de masse ?

Marketing transactionnel et rédactionnel peuvent-ils être complémentaires ?

Eh oui ! Il n’est pas toujours simple de savoir sur quel pied danser.

Pas d’inquiétude ! Je vous propose de vous accompagner pour identifier la stratégie la plus appropriée à votre activité.

Laissez-vous guider. ⬇️


Marketing Transactionnel : le produit au cœur de la stratégie

Commençons cette découverte par la plus classique des façons de vendre, celle que l’on connait depuis la nuit des temps.

💳 Prix (<em>Price</em>)


L’objectif du marketing transactionnel

Vos actions de marketing transactionnel sont orientées exclusivement sur votre produit (ou votre service). L’objectif principal est de favoriser l’acte dachat.

Votre stratégie s’inscrit ici sur le court terme. Votre relation avec le client s’arrête au moment de l’achat. L’expérience du client est peu valorisée.


Les “4P” ou marketing mix : fondements du marketing transactionnel

Petit retour au lycée et à vos cours d’économie !

Pour rappel, les 4 P désignent : le prix (price), le produit (product), la publicité (promotion) et la distribution (place).


💳 Prix (Price)

Pour définir le juste prix, veillez à :

  • respecter vos objectifs financiers ;
  • surveiller le niveau de prix pratiqué par vos concurrents ;
  • évaluer les attentes de votre cible en termes de tarifications.

📦 Produit (Product)

Vous devez définir le contenu de votre offre.

Votre réflexion s’articule également autour de la marque et du conditionnement.


📢 Publicité (Promotion)

Répondez à 2 questions :

  • Quels supports allez-vous utiliser pour informer votre cible de l’existence de l’offre ?
  • Comment inciter votre cible à passer à l’action ?

Les médias de masse comme la télévision, la radio ou Internet sont alors à privilégier.


📍 Distribution (Place)

Définissez les modalités à mettre en place pour rendre accessible le produit ou le service. Où et comment allez-vous le vendre ?


Des limites du marketing transactionnel à l’ère du digital.

De nos jours, les clients (ou les consommateurs) recherchent une expérience de plus en plus personnalisée.

Leur décision d’achat repose sur des conseils et une capacité à les projeter dans l’utilisation des produits ou des services.

“On ne fera jamais une bonne publicité en mettant en avant des caractéristiques techniques, des Gigaoctets de RAM, des tableaux ou des comparatifs. Il faut transmettre une émotion.”

Steve Jobs

Cette stratégie visant à informer le plus grand nombre, attachée à décrire un produit, ne permet pas d’établir ce type de relation privilégiée.

C’est une relation à sens unique.

L’objectif et la définition du marketing relationnel


Qu’est-ce que le Marketing relationnel : l’expérience utilisateur au centre des préoccupations

Quand la communication ne se contente pas de tourner autour du produit, mais s’intéresse principalement à la cible et à ses émotions, aux liens entre la marque et le client, le marketing change de paradigme !


L’objectif et la définition du marketing relationnel

Je vous propose cette « définition ».

Contrairement au marketing transactionnel, le marketing relationnel est centré sur l’expérience du client ou du consommateur. Créer une relation humaine, apporter une solution, offrir de la valeur, sont les enjeux principaux de cette stratégie.

L’engagement, les interactions du client avec votre marque constituent les clés du succès.

Votre marque devient authentique et digne de confiance.

Le relationnel client devient votre priorité.

🌍 Commodité (<em>Convenience</em>)


Et si vous passiez aux “4C” avec la stratégie marketing relationnel ?

Ah ! Vous vous posez la question, n’est-ce pas ? Comment fonctionne le marketing relationnel ? Qu’est-ce que ces “4C” ?

Les 4C font référence : au Client (Customer), au Coût (Cost), à la Commodité (Convenience) et à la Communication.


🧑‍⚕️ Client (Customer)

Votre client devient un partenaire sur le long terme à la recherche d’une relation de confiance.

Plus il vous perçoit comme un “apporteur de solution” à ses problématiques, plus il s’investit dans votre marque.


💸 Coût (Cost)

La notion de prix cède sa place à la notion de valeur. Pour vos clients, l’expérience vécue, les valeurs de votre organisation sont aussi importantes, voire plus que le produit en lui-même.


🌍 Commodité (Convenience)

Votre objectif prioritaire : simplifier le processus d’achat en profitant de l’explosion du commerce électronique, des possibilités de livraison à domicile et en assurant une présence omnicanale.


📱 Communication

La relation est maintenant à double sens. Par vos actions, notamment sur les réseaux sociaux, vous fédérez une communauté de personnes qui s’engagent et interagissent avec votre marque.

Imaginez ! Un client qui poste sur Facebook une publication dans laquelle il utilise et valorise votre offre.

Un sacré gage de confiance pour vos prospects.

“La personne la plus puissante de votre équipe de vente est votre client.”

Jeffrey Gitomer

Le Graal ! Votre client devient alors l’ambassadeur de votre marque.

Hormis les réseaux sociaux, d’autres outils vous permettent de mener à bien cette stratégie : le télémarketing, l’emailing, le storytelling…

Vous êtes propriétaire de votre propre média, ou presque.


Le marketing relationnel : une stratégie (presque) parfaite

Dans ce tableau parfait, une zone d’ombre apparaît : le manque de contrôle sur la communication de votre communauté. Ce n’est pas vous qui décidez du message transmis ! Il s’agit donc de faire une veille et d’avoir un community manager efficace.

Le marketing relationnel : une stratégie (presque) parfaite


Marketing transactionnel ou marketing relationnel : faites votre choix !

À la lecture de cet article, peu d’éléments incitent à poursuivre une stratégie marketing transactionnel. De plus, le marketing relationnel possède un atout de poids : son coût moindre.

Eh oui ! Ce sont vos clients, vos consommateurs qui produisent et diffusent “un contenu publicitaire” que vous pouvez, par la suite, récupérer pour publier vos propres posts.

On parle alors d’User Generated Content (UGC).

Un autre point important : il est moins coûteux de fidéliser un client que de l’acquérir.

À un moment où le marketing transactionnel semble marquer le pas, le marketing relationnel poursuit sa mutation avec l’apparition récente du storyliving : les marques invitent des clients à devenir acteurs d’une aventure personnalisée.

Les lives sur Snapchat, Facebook et Instagram sont de parfaits exemples de storyliving.

Les objectifs poursuivis : générer des émotions, offrir des histoires authentiques, être transparent.

Le storyliving est particulièrement efficace auprès des millenials, population en quête d’adhésion auprès d’une marque engagée à améliorer leur quotidien.


Doit-on définitivement jeter à la poubelle le marketing transactionnel ?

Je ne le pense pas ! Les enseignes de la distribution alimentaire continuent à insérer des prospectus promotionnels dans les boîtes aux lettres, les principales marques continuent de réaliser des spots publicitaires destinés à une diffusion télévisuelle.

En tant que voyageur compulsif, cela me fait penser à ces gens qui distribuent des flyers devant leur restaurant pour y attirer les touristes. On en voit partout dans le monde. C’est du marketing transactionnel, basé sur le produit.

D’autres font plus d’efforts pour créer du lien avec les clients, soigner leur réputation sur les réseaux sociaux, notamment TripAdvisor. Les avis des clients sont leur principale communication.

Vous voyez la différence ?

Dans tous les cas, je vais vous confier une profonde certitude : votre succès est intimement lié à votre agilité et votre capacité à maintenir un lien de confiance avec votre cible.

Maintenant que vous connaissez les différences entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel, je vous invite à réfléchir à votre propre stratégie. Tenez-moi au courant de votre réflexion dans les commentaires. Je serais ravi d’avoir vos retours. 🤗


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