Le social listening, un outil webmarketing à dimension humaine

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Vous êtes peut-être une entreprise, une grande marque, ou vous avez simplement une activité commerciale. Quelle que soit votre situation, vous avez certainement déjà dû vous installer sur les réseaux sociaux.

Je l’espère pour votre succès, en tout cas ! Désormais, il est indispensable d’être présent sur les réseaux pour se faire connaître. 📣

Cependant, publier régulièrement sur les réseaux ne suffit pas toujours pour réussir. Quand bien même vous vous en sortez peut-être bien avec votre communication en ligne, il y a toujours un moyen d’aller plus loin.

Si vous voulez surveiller votre e-réputation, l’améliorer, et à terme booster vos ventes, vous devrez faire ce que l’on appelle du social listening – ou le confier à votre community manager.

Le social listening en quelques lignes


Le social listening en quelques lignes

Le social listening est une pratique qui consiste à analyser les réseaux pour savoir ce que l’on pense de vous. Dit comme cela, on pourrait facilement confondre le social listening avec la veille des médias sociaux.

Il y a tout de même deux choses qui différencient ces deux pratiques.

La veille concurrentielle en social media est un simple outil d’évaluation, qui se base sur des données brutes et des outils d’analyse (nombre de followers, nombre de clics…) pour jauger le succès de votre marque. Il n’y a aucune mesure de la réputation.

Le social listening, en revanche, porte sur les sentiments de votre public, et je ne parle pas de ratio likes et dislikes. Le social listening étudie directement les commentaires que votre marque et votre publication suscitent.

La deuxième différence, c’est que là où la veille des médias sociaux n’est justement qu’une « veille », le social listening implique des actions directes. Après avoir découvert ce que l’on dit de vous, vous agirez en fonction de ces nouvelles informations.

Pourquoi faire du social listening ?


Pourquoi faire du social listening ?

En tant que méchant marketeur froid et distant (ouuuh !), vous pourriez peut-être vous dire : « Les sentiments du public m’importent peu, tant qu’ils achètent ce que je vends ». Vous auriez tort de penser cela. Tout d’abord, si jamais un de vos produits a un défaut, votre public sera le premier à s’en rendre compte et à en parler.

Et croyez-moi, la majorité du public ne va pas prendre la peine de vous envoyer un message privé résumant son avis sur votre site internet. Une grande partie des avis sont échangés « en coulisses », loin de votre page Facebook ou de votre site officiel. Si vous n’y prenez pas garde, vous perdrez de nombreux retours de votre public, et ce sont ces retours qui permettent de jauger pleinement la réputation de votre marque.

Là où la veille des médias sociaux quantifie simplement la portée de vos publications, le social listening vous permet de l’expliquer. Ce n’est pas (seulement) en connaissant le nombre de clics et de likes sur un de vos produits que vous saurez ce qu’en pensent les gens.

Si vous voulez tout savoir sur l’image que vous renvoyez et la façon de l’améliorer, c’est dans les commentaires que tout va se jouer.

Écoutez votre audience dans les bons comme les mauvais moments


Les techniques pour améliorer sa notoriété en ligne

Vous savez maintenant pourquoi il est important pour vous de connaître les sentiments de vos audiences. Toutefois, vous vous demandez peut-être comment passer à la pratique. Ne vous en faites pas, vous n’aurez pas à errer au hasard sur les réseaux sociaux pour découvrir ce que l’on pense de vous.


Écoutez votre audience dans les bons comme les mauvais moments

Dans un premier temps, vous chercherez dans les moteurs de recherche tout ce qui peut faire référence à votre marque. Facebook, Twitter, Instagram, Google, YouTube… Essayez-les tous !

Au-delà du nom de la marque, vous pouvez aussi chercher vos produits, vos slogans, et même ce qu’il se passe chez la concurrence. Concernant le nom de la marque, n’hésitez pas à essayer différentes orthographes. Cela pourra vous permettra aussi de repérer les fois où votre marque a mal été écrite, ce qui n’est pas négligeable (surtout si vous représentez Haägen-Dasz 🤪).

Agir grâce à ces informations


Agir grâce à ces informations

Dans un second temps, vous allez préparer des actions stratégiques par rapport à ce que vous avez découvert. Pas de panique, vous n’aurez pas forcément à employer les grands moyens. Le simple fait de répondre à un client heureux d’un de ses achats dans une de vos boutiques sera déjà un énorme plus.

Imaginez : vous achetez un vélo à Décathlon, vous frimez avec en le montrant sur Facebook, et la firme elle-même répond à votre photo en public ! Non seulement vous vous sentirez au-devant de la scène, mais en plus, vos amis et vous verrez Décathlon comme une entreprise bienveillante et à l’écoute. Cette expérience client positive contribuera à développer l’e-réputation de la marque. ♥️

Cependant, il existe aussi d’autres façons d’utiliser le social listening pour améliorer sa notoriété en ligne. Je vous ai présenté un cas de figure optimiste, mais vous verrez parfois aussi des commentaires négatifs. Prenons un exemple au hasard : vous vendez des vélos. Tout roule pour vous (haha), mais un jour, malheur ! Votre dernier modèle a un défaut de fabrication, qui en fait un vélo fragile. 🚳

Heureusement, grâce au social listening, vous avez remarqué rapidement que vos clients en parlaient en ligne ! De ce fait, vous réagissez immédiatement en présentant des excuses publiques sur les réseaux (et en rappelant les modalités de remboursement, si vous êtes très gentil). De cette façon, vous avez désamorcé une mauvaise publicité en vous excusant rapidement.

Social listening et concurrence


Social listening et concurrence

Il existe encore une autre manière d’utiliser le social listening à votre avantage. Il s’agit de ma préférée, car elle est un peu fourbe. 😈

Vous vous souvenez quand je parlais de concurrence plus haut ? Vous pouvez aussi effectuer du social listening sur les followers de vos rivaux ! Attention, il ne s’agit pas de s’incruster dans des conversations en disant « Bonjour, nous faisons mieux que ces vendeurs de trottinettes malhonnêtes ! Nos vélos, eux, sont fiables et abordables. ». Cette façon de faire serait même plutôt contre-productive, comme vous pouvez l’imaginer.

Non, le but de cette manœuvre est de garder un œil sur les réussites et les échecs de la concurrence. Si vous lancez un produit révolutionnaire et inédit, vérifiez bien qu’il le soit en gardant un œil sur ce que font vos rivaux. Si ces derniers ont déjà commercialisé le produit que vous envisagez de vendre, mieux vaut passer son tour… Que ce soit un grand succès ou un échec, d’ailleurs.

Vous pouvez aussi découvrir ce qui déplaît à la clientèle de vos concurrents, et faire en sorte de présenter quelque chose d’attractif pour elle. Les clients se plaignent du manque de coloris disponibles des trottinettes ? Proposez des vélos de toutes les couleurs ! Grâce au social listening, vous aurez toujours un coup d’avance sur la concurrence. ♟

Social listening et concurrence


Le social listening, un outil indispensable du marketing social

Vous connaissez désormais les bases sur le social listening. Si cela peut vous sembler un peu fastidieux, sachez que le jeu en vaut largement la chandelle. Plus vous vous investissez dans le social listening, plus vous augmenterez le taux de fidélisation de vos clients. Cela vous permettra également d’augmenter votre nombre de followers, en vous bâtissant une réputation d’entreprise humaine, proche des gens. À long terme, vous augmenterez votre référencement naturel sur le web, ainsi que votre chiffre d’affaires.

De nos jours, les pratiques marketing évoluent. Désormais, se bâtir une image de marque en ligne est indispensable. Avec la popularisation d’Internet, le moindre fait, positif comme négatif, peut faire le tour du monde en quelques minutes. Avec le social listening, vous garantirez que l’on parle de vous partout, et de façon élogieuse… Ce qui est précieux pour n’importe quelle entreprise qui veut gagner en ampleur.


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