Savez-vous où et quand sont apparus pour la première fois les avis en ligne ? Ce système s’est aujourd’hui généralisé et s’étend à de nombreux domaines comme le tourisme, la restauration, le cinéma… Mais à tout seigneur tout honneur, c’est Amazon qui a créé cette notation par étoiles en 1996 ! ⭐️
Comme aujourd’hui, il permettait de noter et de laisser un commentaire en ligne sur la fiche du produit acheté.
Ce succès pour les avis en ligne s’explique par le fait que les consommateurs ont de moins en moins confiance dans les médias, et notamment dans les slogans des publicités.
Les avis en ligne possèdent les mêmes caractéristiques que le bouche-à-oreille ou les recommandations faites par un proche. Les consommateurs accordent davantage leur confiance à un produit ou un service noté et commenté par d’autres, jusqu’à influencer leur décision d’achat.
Aujourd’hui, 9 consommateurs sur 10 consultent les avis en ligne, mais aussi les blogs, les forums et plus récemment les influenceurs, avant d’acheter.
Les entreprises ont bien compris le pouvoir des avis sur les clients et tirent à leur avantage certaines failles du système.
Je vous propose que l’on s’intéresse aux limites des avis en ligne, afin de comprendre les rouages de ce système très efficace qui informe, mais aussi manipule les consommateurs.
Les interprétations du système de notation
Souvenez-vous de cet épisode de la série Black Mirror : Nosedive.
Il met en scène les dérives de notre société actuelle, en nous plongeant dans un monde régi entièrement par les notes attribuées, par les uns et les autres, sur nos moindres faits et gestes.
Cela nous montre la dépendance qu’il peut y avoir sur ce que pensent les autres. Mais aussi toute l’absurdité d’un système qui ne donne de l’importance qu’aux excellentes notes (5 étoiles ou 5/5) pour pouvoir exister et être intéressant.
En effet, le fait de laisser un avis s’accompagne souvent d’une notation ou d’un nombre d’étoiles que nous devons attribuer au produit, au service ou même à l’entreprise dans laquelle nous travaillons.
Seulement les critères de notations ne sont pas clairs et ne sont pas identiques pour tout le monde.
Qui ne s’est jamais dit que : “par principe, une note de 5/5 ne peut exister” ou, au contraire : “en dessous de 4 étoiles, je ne regarde même pas le produit”… 😶
Notre échelle de valeur nous est propre et, de ce fait, les notations aussi.
Il en va de même pour les avis. En fonction de votre propre référentiel, vous pouvez trouver cette prestation médiocre ou, à l’inverse, formidable.
Par ailleurs, les personnes mécontentes ont tendance à bien davantage laisser leur avis et une trace sur Internet que les personnes satisfaites.
La manipulation et la réutilisation des avis en ligne
Un autre fait avéré au sujet des avis en ligne est que certains tirent leur épingle du jeu en manipulant habilement le système.
L’entreprise Amazon est pionnière dans le domaine. Elle investit beaucoup de ressources pour garantir la fiabilité des avis laissés sur son site de vente en ligne. Elle présente pourtant des faits troublants.
Il a été constaté que, pour de nombreux produits commercialisés, les revendeurs réutilisaient et détournaient les notes et les avis. Car, sur Amazon, les produits apparaissent en premier dans les recherches des clients en fonction de leur note et du nombre d’avis. Ainsi, tout l’enjeu des revendeurs repose sur ces deux critères.
Ce procédé s’apparente au référencement SEO pour les articles ou les sites Internet, qui par ce biais, se retrouvent en haut de la liste des recherches sur Google.
Il est très difficile pour l’entreprise de repérer les manœuvres peu scrupuleuses des revendeurs qui utilisent les pages bien référencées et avec de bons avis pour vendre plusieurs produits différents. Ainsi, les anciens avis se combinent au nouveau et le nouveau produit bénéficie de l’excellent référencement du produit précédent.
Les acheteurs doivent donc rester vigilants et parcourir plusieurs avis pour vérifier qu’ils correspondent bien au produit vendu.
La « malchance » d’avoir 100 % d’avis positifs
Notons aussi la situation contraire. D’après une étude de Reevoo, près de 68 % des consommateurs font plus confiance à une entreprise ou un produit… qui a des mauvais avis !
Entendons-nous bien, au bout du compte, une note « excellente » convertira bien plus et provoquera un montant de panier plus élevé. Mais l’absence du moindre avis négatif rend suspicieux le prospect.
« Trop beau pour être vrai » se dit-il. Il se détourne ainsi de l’offre qui était pourtant, peut-être, honnête.
L’utilisation de faux avis
Malheureusement, cet état de fait provient de ces faux avis qui pullulent sur Internet. 🤥
De nombreuses entreprises, artisans ou encore sites de vente en ligne laissent eux-mêmes des avis pour attirer et rassurer les clients.
L’exemple est flagrant sur le site Glassdoor. Ce site permet aux salariés de noter et laisser un commentaire sur leur entreprise, sous couvert d’anonymat. Certains employeurs n’hésitent donc pas à demander à leurs salariés de laisser un commentaire positif, afin de remonter la note de l’entreprise.
L’ignominie des faux mauvais avis
Certains entrepreneurs peu scrupuleux utilisent les avis pour leur effet négatif.
Ils détournent le système pour torpiller leurs concurrents, en laissant volontairement des mauvais avis et tromper ouvertement les potentiels futurs clients. Sur certains sites, ils peuvent même commander ce type de prestations : de faux avis laissés en masse, par des intervenants à bas coût à l’autre bout du monde. 🤮
De bonnes pratiques pour les avis en ligne
Si vous êtes entrepreneur, je ne saurais trop vous recommander de respecter toutes les meilleures pratiques concernant les avis en ligne. Incitez vos clients à exprimer leur satisfaction, mais ne truquez pas les chiffres d’une manière ou d’une autre.
Ça a été tellement pratiqué que Google n’affiche plus les notations gérées par votre site dans les résultats de recherche. Il n’expose désormais que les notations passant par des prestataires agréés (comme Trustpilot ou Avis Vérifiés).
Du coup, même pour les avis sur votre site, il vous faut passer à la caisse et payer un abonnement mensuel pour faire constater votre qualité et votre savoir-faire.
Comme souvent, les honnêtes finissent par payer pour les malhonnêtes. 🤬
Et vous, faites-vous confiance aux avis en ligne ?
