Quand on pense à Messenger, on imagine surtout des conversations privées entre amis, racontant leurs journées et s’envoyant des photos. Pourtant, le service de tchat de Facebook est de plus en plus prisé par les entreprises, surtout pour la relation client.
Selon une étude réalisée par Nielsen, le second moyen de contact préféré des clients avec une entreprise est une application de messagerie instantanée. Ce moyen de contact est simple, rapide, et la plupart des clients et entreprises possèdent Messenger.
D’ailleurs, fin 2019, Facebook Messenger était l’application mobile la plus téléchargée au monde de l’année. Elle comptait 2,5 milliards d’utilisateurs actifs par mois. 😲
Conscient du potentiel des messageries instantanées pour les entreprises, Facebook a donc créé Messenger for business. Il s’agit d’un service de messagerie vous donnant des fonctionnalités adaptées à une entreprise. C’est une application idéale pour garder le contact avec vos clients, améliorer leur expérience utilisateur, et – à long terme – gagner en e-réputation et booster votre chiffre d’affaires.
Ensemble, faisons un point sur les meilleures pratiques du moment pour les entreprises sur Messenger, conseillées par la firme de Mark Zuckerberg en ce début d’année 2020.
Des messages clairs et concis sur Messenger
Votre message peut avoir le contenu le plus attractif du monde, s’il est mal écrit, il sera tout bonnement ignoré.
En parlant de message mal écrit, j’imagine que vous pensez tout d’abord aux fautes de langue. Bien entendu, ces dernières sont à proscrire. Que vos messages soient automatisés ou non, je vous suggère très fortement de les passer au crible d’un correcteur orthographique et de les relire plusieurs fois.
Cependant, mal écrire un message peut aussi signifier écrire des phrases trop longues, complexes ou ambigües. N’oubliez pas que la personne à qui vous envoyez votre message a plein de choses à faire, et que votre message apparaîtra d’abord tronqué.
Il vous faut donc placer l’information principale de votre message très tôt, et faire en sorte qu’il soit rapide à lire.
Enfin, même si votre message est court, vous devez l’aérer. Non pas lui faire prendre l’air littéralement 🤣, mais le diviser en deux ou trois petits paragraphes, avec une idée pour chaque paragraphe.
Retenez bien que si votre message contient des fautes, ne va pas à l’essentiel ou contient dix lignes compactées, il y a de grandes chances qu’il soit ignoré. Faites donc en sorte que vos textes soient justes, directs et lisibles.
Des messages pertinents
Vous allez me dire « Évidemment que je ne vais pas envoyer n’importe quoi ! ». Toutefois, gardez bien en tête que vous ne pouvez pas envoyer constamment des messages à vos prospects et clients. Sinon, vos interventions risquent d’être considérées comme des spams, et vous pouvez dire adieu à vos prospects, et même perdre des clients !
Vos messages doivent tomber au bon moment, et présenter une certaine valeur pour votre destinataire. 💎
Par exemple, imaginons que quelqu’un vous ait contacté par Messenger pour vous demander quelles sont vos dernières promotions en date. Si vous renvoyez un message pour partager une toute nouvelle promotion, cette personne sera certainement réceptive à votre réponse.
En revanche, si vous envoyez ce même message à un inconnu sans aucun contexte ou contact préalable, votre tentative de communication sera très probablement un coup d’épée dans l’eau. C’est pour cela que vous devez travailler la pertinence de vos messages, pour qu’ils atteignent les personnes les plus susceptibles d’être intéressées… et donc d’acheter vos services ou vos produits.
Sur une messagerie instantanée, essayez de l’être aussi !
Utiliser Messenger quand est une entreprise, ce n’est pas seulement contacter l’audience, mais aussi être contacté. Et quelqu’un qui contacte votre entreprise par Messenger le fera rarement pour vous faire des louanges.
Vous m’avez bien compris : ceux qui vous contacteront attendront très souvent quelque chose de vous. Dans le meilleur des cas, il faudra simplement donner une information. Mais vous risquez aussi de devoir gérer l’insatisfaction d’un client qui souhaite une solution à son problème. 😡
Dans un cas comme dans l’autre, votre temps de réponse sera primordial. Si votre interlocuteur est laissé dans le silence trop longtemps, vous baisserez dans son estime. Il pourra même partir vers la concurrence.
Vous devez donc, à tout prix, répondre dans les cinq minutes, temps de réaction nécessaire pour que Facebook considère votre page comme « très réactive aux messages ».
« Cinq minutes ? Mais j’ai autre chose à faire que surveiller Messenger toute la journée ! », me direz-vous peut-être, avec raison. Heureusement, vous pouvez programmer des réponses automatisées, qui répondront aussitôt à votre interlocuteur sans même que vous ayez à vous en préoccuper.
Les messages automatisés ont bien sûr des limites, et ne peuvent pas tout faire à votre place. Cependant, si la personne vous contactant reçoit immédiatement un message, indiquant qu’il recevra une réponse à sa demande dans les 24 heures ou 48 heures, le tour est joué ! Votre interlocuteur saura que votre page est active, et aura une meilleure idée du moment où il sera recontacté.
Laissez du choix dans vos messages
S’il y a une chose qu’on aime, lorsqu’on navigue sur internet, c’est qu’on nous donne le choix. Accepter ou refuser les cookies, accepter ou refuser de recevoir une newsletter… Au moment d’envoyer des promotions au public, on peut facilement oublier de lui demander s’il est intéressé ou non. ⚖️
Messenger for business permet de donner à votre interlocuteur un choix de réponses sur lesquelles il suffit de cliquer ou d’appuyer. Un simple choix « Oui » ou « Non » ouvre d’innombrables possibilités. Vous pouvez notamment demander à votre prospect s’il souhaite recevoir d’autres promotions.
Même si vous obtenez une majorité de « Non », votre entreprise gagnera en réputation comme une entreprise respectueuse de son public. Aussi, si peu de personnes vous répondent « Oui », elles constitueront une liste de prospects fiables, qui pourra éventuellement se muer en clients ou en liste de contacts à qui envoyer des emails (avec leur autorisation).
Servez-vous des fonctionnalités Messenger for business
Messenger for business vous propose de nombreuses fonctionnalités, très utiles pour maintenir le contact avec votre public en-dehors de la fenêtre d’échange standard de 24 heures. 📆
Quel est ce délai de 24 heures ?
Ce temps d’échange est celui après que le prospect vous ait contacté de son propre chef. Il s’est alors inscrit sur votre liste Messenger s’il s’agissait de son premier contact. Ceci grâce à un bot dédiés à cette tâche. 🤖
Dans ce délai, vous pouvez discuter sans contrainte précise avec l’utilisateur.
Après cette période, Facebook a établi des règles pour que les internautes ne soient pas sur-sollicités et en viennent à à haïr profondément l’outil ! Du coup, vous ne pouvez pas envoyer n’importe quel message, n’importe quand.
Ainsi, vous pourrez, sans contrainte, envoyer des messages d’informations utiles, mais non promotionnels après cette période… Mais des possibilités existent néanmoins.
Contacter vos utilisateurs Messenger après ces 24 heures
Les messages sponsorisés sont un outil très efficace pour diffuser des promotions aux clients avec lesquels vous avez déjà échangé. Ces messages sont ciblés grâce à vos audiences personnalisées, ce qui vous permet d’atteindre plus facilement votre public. (Hé oui ! quand on le paye, Facebook est – bizarrement 🙄- plus enclin à être intrusif auprès de l’utilisateur…)
Les balises de messages sont aussi à votre disposition pour « taguer » (placer un @ avant le nom de la personne que vous souhaitez atteindre) quelqu’un dans une publication, de façon ponctuelle et pour une information importante.
Avec votre page, vous avez également accès aux notifications uniques, qui vous permettent d’envoyer un message après la fermeture de la fenêtre d’échange. Les notifications uniques servent pour tout échange ou affaire nécessitant un suivi après coup, comme pour informer d’un départ en livraison. Vous devez toutefois demander à la personne si elle souhaite recevoir cette notification.
Messenger, un must have pour les entreprises
Ce sont donc ici, rapidement survolées, les dernières pratiques de Messenger pour les entreprises, conseillées par Facebook.
- Retenez que vous devez écrire des messages courts, lisibles et pertinents pour maintenir de bonnes relations client.
- Pensez aussi à être réactif aux messages, notamment en programmant des réponses automatiques.
- Enfin, utilisez toutes les fonctionnalités à votre disposition pour contacter vos prospects et clients en-dehors de la fenêtre d’échange de 24 heures.
Se servir de Messenger comme d’une base pour la relation client peut paraître un peu surprenant, mais c’est désormais une réalité. De la même façon qu’on peut difficilement concevoir d’être une entreprise sans page Facebook, vous devez maintenant prendre en compte Messenger dans votre stratégie digitale (si vous ne voulez pas être dépassé par la concurrence).
Je ne peux donc que vous conseiller de vous intéresser aux pratiques mentionnées dans cet article. Même si vous n’êtes pas un adepte de Messenger, vous réaliserez rapidement que les concepts à respecter rejoignent beaucoup ce que vous connaissez déjà en matière de stratégie marketing.
