Sur internet et, notamment, sur les réseaux sociaux, l’image de votre blog ou de votre startup peut rapidement se dégrader à tort ou à raison. Ceci de votre fait, ou celui de tiers qui commentent négativement vos services. Votre e-réputation ne doit jamais être négligée et doit être surveillée.
En 2008, le chanteur canadien Dave Carroll fait un voyage à bord de la compagnie américaine United Airlines. Il découvre que sa guitare a été détériorée en récupérant ses affaires. Il accuse les employés de la compagnie d’en être responsables. Malgré les réclamations du chanteur, la compagnie refuse d’admettre sa responsabilité et oppose une fin de non-recevoir.
Le canadien excédé poste sur YouTube une chanson qu’il intitule « United breaks guitars ». Il y décrit la médiocrité supposée du service chez United Airlines. La vidéo devient virale et est regardée par des millions d’américains.
Résultat pour United Airlines : les investisseurs redoutent que cette mauvaise réputation sur internet pousse les clients à se détourner des services de la compagnie, ce qui impacterait négativement les revenus du transporteur. L’action du groupe chute violemment et les actionnaires perdront en un mois 180 millions d’euros. 📉
Vous vous dites que vous n’êtes pas dans le cas d’United Airlines ? Que vous êtes encore petit et que vous ne pouvez consacrer vos ressources à gérer – en plus de tout le reste – une réputation sur internet ?
Est-ce vraiment la bonne approche à adopter ? 🤔
Je m’inspire souvent de mon expérience lorsque des blogueurs ou des chefs d’entreprise me répondent de la sorte. Aujourd’hui, avant d’acheter quoi que ce soit sur internet – un livre, une formation, de m’abonner à un site -, je tape une requête très simple sur les moteurs de recherche pour me faire une opinion : « Le nom du service » suivi de « avis ».
J’ai souvent renoncé à mon achat à cause d’une mauvaise réputation et j’en connais beaucoup qui sont dans la même situation que moi.
E-réputation et taux de conversion
On estime que 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat. Une bonne réputation sur internet permet de gagner la confiance des consommateurs. Ce qui se traduit automatiquement par un meilleur taux de conversion. Cela a donc une influence directe sur votre chiffre d’affaires.
Le contraire est aussi vrai. Si vous avez une mauvaise cyber-réputation, des clients potentiels se détourneront de vos services. Résultat mathématique : vos revenus baisseront indubitablement.
En tant que startupper, vous vous présentez devant des investisseurs pour lever des fonds avec une mauvaise réputation sur internet ? C’est diminuer drastiquement vos chances de réussir votre tour de table. A contrario, si les clients que vous avez réussi à capter jusqu’ici parlent de votre entreprise et de vos services de manière positive, vous avez là des arguments pour convaincre d’éventuels investisseurs de vous confier le cash dont vous avez besoin pour vous développer. 🤑
Mais, au fait, c’est quoi la e-réputation ?
Selon Wikipédia « L’e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique, sur le Web, sur Internet ou en ligne, est la réputation, l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d’une entité… » La réputation découle donc d’un ensemble d’éléments sur lesquels vous devrez faire une veille. 🔭
Pour cela, c’est très simple : faites, comme je le citais plus haut, une recherche avec votre nom de marque et « avis » sur Google. La première page de résultats – et, si possible, les 3 premières – doit être dénuée d’avis très négatifs, voire diffamants. Ce doit être la même chose avec une recherche sur votre nom de marque seul.
Comment obtenir une bonne cyber-réputation ?
Pour améliorer votre réputation sur internet plusieurs actions sont possibles. Il est évident qu’il importe, tout d’abord, d’offrir des produits ou services irréprochables. Si vous ne livrez pas ce que vous promettez, vous pouvez être certain que cela vous explosera au visage un jour ou l’autre. 💣
Surveillez tout ce qui se dit sur vous, avec notamment des outils de veille tels que Swello ou Visibrain qui vous permet de rester en alerte sur les hashtags et mentions qui vous concernent sur plusieurs réseaux sociaux.
Baissez vos promesses et délivrez plus, plutôt que le contraire. Cela semble contre-productif mais, sur le long terme, l’effet Waouh suite à une campagne sobre vous apportera bien plus qu’un argumentaire empli de superlatifs et ne créant qu’un « tout ça pour ça ? ».
Ayez une campagne d’avis active : incitez vos clients satisfaits à laisser leur avis. Sur votre site, certes, mais aussi sur les plateformes dédiées aux reviews.
Travaillez avec des influenceurs reconnus et intègres : leur réputation fera grimper la vôtre. D’autre part, leur point de vue se retrouvera peut-être listé dans les résultats du moteur de recherche.
Cela peut vous aider à « nettoyer » les résultats dans les moteurs de recherche. Vous pouvez, en effet, essayer d’enfouir certains propos présents sur internet. En termes de référencement SEO, cela signifie que vous devez faire remonter, en première page des moteurs de recherche, les éléments positifs. Vous pouvez également, pour cela, être présent sur un maximum de supports et de réseaux sociaux. Vous en optimisez le contenu afin d’être bien positionné dans les résultats naturels.
Ainsi, avec ces différentes techniques, vous reléguez les informations négatives aux pages suivantes. La loi vous offre aussi la possibilité de faire supprimer certains éléments qui seraient, par exemple, diffamatoires. 🚫
E-réputation sur les réseaux sociaux
Tout cela vaut – évidemment – sur les réseaux sociaux ! Une mauvaise réputation sur Facebook, Twitter ou autres peut se propager comme une traînée de poudre ! Vous devez être prudent et désamorcer toute situation au plus vite avant que la situation ne vous échappe totalement.
Répondez aux réclamations avec intelligence et bienveillance.. Soyez actif et même proactif sur les commentaires et proposez de déverrouiller la situation – en cas de critique négative – par messagerie privée.
Dans tous les cas, vous devez définir une stratégie globale de la gestion de votre e-réputation. Pensez à inclure celle-ci dans votre plan marketing et faites une veille régulière et rigoureuse.
