10 conseils pour bien gérer son e-réputation sur Twitter (dossier)

🔥  Twitter est le média chaud par excellence : plus de 5 500 Tweets sont envoyés sur le réseau social à l’oiseau bleu chaque seconde, soit 500 millions chaque jour. En tant que professionnel, il faut alors faire très attention à votre e-branding (l’image que vous reflétez sur internet) car il agit directement sur votre e-reputation (votre réputation sur internet).

Sur ce réseau social, avec une simple idée, tout peut basculer en quelques minutes (en bien, comme en mal). Il vaut donc mieux connaître quelques astuces pour éviter les tracas !

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Correctement gérer son e-reputation sur Twitter permet d’agrandir votre communauté

Un Twitto satisfait le fait savoir ! En effet, après avoir vécu une expérience positive auprès d’une marque, 1 prospect sur 3 le partage sur Twitter. L’opportunité pour vous de communiquer et de partager ce témoignage, afin d’acquérir de nouveaux followers et donc d’agrandir votre communauté.

Source : Twitter France, #TwitterTourMarseille

Effectivement, il ne faut pas oublier que vos clients et vos prospects représentent une grande partie de votre communauté. Twitter estime aujourd’hui que sur les 74% de ses utilisateurs qui suivent des marques, plus de 69% ne sont pas (encore) clients de celles-ci. De quoi réfléchir aux objectifs à atteindre afin d’adapter votre rythme de publications ainsi que le contenu a publier sur Twitter.

Source : Nielsen Twitter Consumer Deep Dive Survey, June 2015, FR

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Rendez-vous incontournables : 10 conseils pour bien gérer votre e-reputation sur Twitter

Être présent sur tous les réseaux sociaux est une perte de temps, d’argent et d’énergie (il y a en plusieurs dizaines aujourd’hui). Concentrez-vous sur les réseaux pertinents pour votre entreprise, où se trouve votre cible et où vous observez des résultats.

Chez Swello, nous en avons choisi 3, chacun pour une raison précise :

• Twitter : c’est notre coeur de métier.
• Facebook : comme le monte l’infographie ci-dessous, 91% des personnes présentent sur Twitter le sont aussi sur Facebook. Notre utilisons ce réseau pour élargir notre audience.
• Instagram : ce réseau social nous permet de dévoiler les coulisses de notre startup de manière fun et décalée ! Vos prospects aiment en savoir plus sur les « backstages » de votre société !

Sources : Twitter 2014 & pewinternet.org, résultats basés sur des utilisateurs US de + de 18 ans • @atkamel

Sens de lecture : « 91% des utilisateurs Twitter sont sur Facebook » ou encore « 29% des utilisateurs Facebook sont sur Twitter ».

Vous vous devez d’être identifiable auprès de votre communauté. Pour cela, sélectionnez 3 domaines qui résument les sujets dont vous parlez quotidiennement puis, indiquez-les sous forme d’hashtags dans votre description Twitter, afin que vos nouveaux followers puissent vous connaître avant même de vous suivre.

On peut citer @NicolasCatard, qui Tweete la majeure partie du temps à propos de #tech, #gaming & #popculture et qui est identifié par ses 15 700 followers comme tel.

ACTIFS
Être actif va vous permettre d’acquérir de nouveaux followers. Mais que signifie « être actif » ? Quelle fréquence de publication doit-on suivre ? Il y a aujourd’hui plusieurs stratégies :

• Poster jusqu’à fois 6 le même Tweet par jour (soit 1 toutes les 4 heures) afin qu’il touche toute votre audience. Ce qui fonctionne très bien d’après @GuyKawasaki (1,48 millions de followers).
• Préférer le qualitatif au quantitatif, dans le cas où la présence de votre audience a été identifiée clairement (dans le cas où vous connaissez vos meilleures heures pour Tweeter par exemple 😉).

L’une n’est pas forcément meilleure que l’autre. Cela dépend de votre audience et du temps que vous souhaitez investir dans votre stratégie de communication.

Mais ce n’est pas tout ! Vous pouvez également vous démarquer en créant des rendez-vous réguliers, à une heure précise, reliés à un hashtag spécifique afin de fidéliser votre communauté.

Prenons par exemple @FlashTweet, qui Tweete tous les matins à 7h30 les « 10 infos innovation » à l’aide du hashtag #FlashTweet. En moins de 11 mois, ce concept lui a permis d’accroitre sa communauté Twitter de plus de 140% ! (Nombre de followers fin septembre 2015 : 8 599 – début août 2016 : 22 673).

RÉACTIFS
Il n’est pas forcément évident d’être réactif à la moindre mention (surtout en soirée et pendant les weekends). Néanmoins, comme l’indique une récente étude Twitter, 42% des utilisateurs du réseau social à l’oiseau bleu suivent des marques pour leur service client et 70% sont prêts à les recommander, si la réponse leur parait satisfaisante !

Par exemple : un de nos utilisateurs, @falkbuzz, a été confronté à une difficulté à 22h36 et nous avons réussi à la résoudre avant 23h00, ce qui nous a valu un très sympathique Tweet :

rapide & efficace le #CM de @Clocktweets !

— Falk G. (@falkbuzz) 1 Février 2016

Dernière chose, il parait que plus vite une marque répond Twitter, plus elle peut générer de revenus ensuite (source : Siècle Digital). Il est donc primordial d’être conscient de ces chiffres et d’accorder de l’importance au temps de réponse.

Chaque réseau social a ses propres codes. Sur Twitter, nous pouvons par exemple citer les hashtags (#yourock @chrismessina), les mentions, les gifs ou encore les emojis !

QUELQUES TENDRES CONSEILS

• Dans vos Tweets, n’oubliez pas d’y ajouter quelques hashtags (1 voire 2 maximum) afin de toucher une audience qui ne vous lit pas d’habitude ! Effectivement, beaucoup de Twittos utilisent la recherche Twitter afin de lire du nouveau contenu. N’oubliez pas également d’utiliser des hashtags historiques tel que #FollowFriday.
• Utilisez des emojis et des gifs ! Ils sont très à la mode et permettent de déclencher des émotions chez vos lecteurs.
• Mentionnez les personnes avec qui vous êtes (à une conférence ou à un événement par exemple) ! Cela aboutira peut-être sur un retweet, qui augmentera votre visibilité et permettra de vous faire connaître à une nouvelle communauté.
• Identifiez les Twittos sur les photos que vous liez à vos Tweets ! En effet, cela permet de leur envoyer une notification en toute discrétion.
• Jouez avec la limitation de 140 caractères. Elle vous oblige à diffuser l’essentiel à vos followers.

Créer de l’engagement permet d’acquérir de nouveaux followers en un temps très court et de fidéliser ceux déjà présents. N’hésitez pas à être créatif en utilisant les différents outils que Twitter met à notre disposition !

Votre objectif : interagir avec le plus de Twittos possible.

Exemple d’@Innocent_fr et @Curly : le Puissance 4.

Résultat de l’opération, augmentation de :

• leurs communautés respectives ;
• leur visibilité ;
• leur sympathie.

Et par conséquent de l’e-branding et de l’e-reputation des 2 marques. 😊

Programmer vos Tweets peut vous faire gagner énormément de temps (de nombreuses minutes, voire des heures !). Cela permet de vous laisser le temps de réfléchir à l’élaboration d’un véritable calendrier éditorial et n’empêche en aucun cas d’être dans l’instantanéité qu’impose Twitter.
Plusieurs outils permettent de faire cela, mais est-ce bien utile de vous les citer ici..? 😁

Il est très important de savoir quand et comment on parle de votre entreprise.
Soit pour remercier un de vos followers, soit pour réagir et argumenter face à une remarque négative.

Plusieurs plateformes telles que Mention ou Google Alert existent aujourd’hui afin de vous avertir quotidiennement dès que votre marque apparaît sur internet.

Pour se démarquer face à ces concurrents, il est important de faire parler de sa marque. Néanmoins, une bonne e-reputation est très longue à construire, il serait dommage de tout détruire en quelques lignes.
Attention au contenu que vous postez ainsi qu’à vos réactions qui ne doivent pas être trop vives et précipitées.

Dans notre cas, un badbuzz (ce que redoute tout communiquant) est une mauvaise pub pour une marque/entreprise à la suite de la publication d’un Tweet/post Facebook ou encore d’un spot pub.
Celui-ci est clairement néfaste à l’e-reputation de la dite marque, car qui dit badbuzz, dit communauté révoltée.
Pour l’éviter, réfléchissez en amont aux messages et aux campagnes sur lesquelles vous allez communquer (cf. point précédent). Autre chose, ne réagissez pas trop vite sur l’actualité, surtout lorsqu’elle est tragique.

Par exemple, après l’attentat de Charlie Hedbo, les 3 suisses ont postés l’image ci-dessous sur ces réseaux sociaux.

Les réactions indignées ne se sont pas faites attendre…

Comme l’indique Nicolas Vanderbiest dans son étude “Mémoires des crises 2.0 2015”, Twitter est clé dans la gestion de crise pour une marque car c’est véritablement une fenêtre ouverte sur le reste du web.

Il ne faut donc pas oublier que toutes les données Twitter sont publiques et massivement accessibles par n’importe qui. Aujourd’hui en un Tweet, n’importe qui peut toucher un grand groupe ou encore une personnalité, ce qui n’était pas possible auparavant sans Twitter. Que vous soyez en faute ou non, il ne faut pas forcément rester silencieux face à des détracteurs qui essayeraient de monopoliser l’attention sur leurs remarques, car leur avis peut peser sur d’autres membres votre communauté.

Surveillez tout ce qui se dit sur vous, avec notamment des outils de veille tels que Swello ou Visibrain qui vous permet de rester en alerte sur les hashtags et mentions qui vous concernent sur Twitter.

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Nous voici au terme de ces 10 conseils, vous voilà prêt pour commencer à travailler sur votre e-reputation Twitter en toute confiance. 💪

Cette liste est bien évidemment non-exhaustive, si vous avez la moindre question ou remarque, n’hésitez pas à l’indiquer en commentaire, je me ferai un plaisir d’y répondre !

À très vite sur Swello !