Dans un monde idéal, vous auriez le temps et les moyens de chouchouter vos clients existants, tout en misant sur votre développement grâce à la recherche active de prospects. Malheureusement, nous ne sommes pas dans un monde idéal. L’espace-temps a un sens, les moyens financiers ont des limites et il faut parfois faire des choix dans la vie ! Alors, si vous ne pouvez pas courir les deux lièvres à la fois, pourquoi feriez-vous mieux de privilégier les clients existants ?
Si l’on en croit le Journal of Management Studies, une amélioration de 5% de la rétention clients peut accroître les profits de 25 à 95%, voilà déjà un bon argument pour commencer !
Privilégier les clients existants en les fidélisant
Même si vous déteniez un monopole (plutôt rare), il ne durerait pas ! Vous êtes soumis à la concurrence. Votre client doit être totalement satisfait de votre produit et du service qui va avec. Sous peine qu’il n’aille voir chez vos concurrents si l’herbe ne serait pas plus verte.
Mais comme vous n’êtes certainement pas de ceux qui négligent leurs clients, vous allez tout faire pour rester compétitif et, en bon commerçant, les remercier de leur fidélité pour qu’ils vous soient loyaux.
Un client acquis revient plus facilement. Il vous coûte 5 fois moins cher qu’un client à conquérir (Source : Lee Resources – 2010). 🤑
Parlons-en de la publicité !
Le bouche à oreille est la forme de marketing la plus puissante… Et, pour qu’il y ait des oreilles, il faut des bouches : celles de vos clients sont parfaites ! 👄
Le parrainage et la recommandation sont des leviers extrêmement puissants qui influencent tout le monde. Vous en avez-vous-même forcément fait l’expérience dans votre vie privée. En recommandant un film à aller voir au cinéma ou, à l’inverse, en demandant une recommandation pour un bon restaurant.
Votre client existant est votre meilleure publicité. C’est une raison de plus pour ne pas le décevoir. Il travaille pour vous, car quelqu’un venant de sa part vous est déjà en partie acquis. Il ne vous reste plus qu’à proposer, en face, le produit adéquat avec le service qui correspond.
Le panier moyen
Lorsque vous passez une première commande pour un produit, quel qu’il soit, vous allez probablement effectuer une sorte de test en commandant une petite quantité ou un service modeste.
Un client récurrent n’a plus ces réserves. S’il revient, c’est qu’il est en confiance chez vous. Il n’hésite alors pas à prendre de plus grandes quantités, ou à s’engager sur du long terme. Le panier moyen d’un client existant est, pour cette raison, supérieur au panier moyen d’un prospect fraîchement convaincu.
Si l’on s’en tient aux chiffres, la probabilité de vendre à un prospect dépasse rarement les 20%, quand celle de vendre à un client acquis oscille entre 60 et 70%. On ne saurait plaider plus clairement pour une stratégie de rétention clients.
Le prix de vente
Le client qui vous connaît est prêt à payer le prix qu’il faut s’il est assuré d’avoir la qualité et le service après-vente qui vont avec. S’il se rend compte que vos concurrents sont un peu moins chers que vous, il hésitera à lâcher la proie pour l’ombre, car il ne sait pas s’il trouvera la même qualité en face.
Peut-être discutera-t-il les prix avec vous, mais c’est à vous de le convaincre du risque qu’il prend en sautant dans l’inconnu et il préférera rester chez vous. Parfois avec, tout de même, un petit rabais sur le prix si vous pouvez vous le permettre. 😉
En revanche, un prospect n’ayant aucune certitude sur votre valeur a plus de chances d’aller, dans un premier temps, au moins cher, après vous avoir fait perdre beaucoup de temps et d’investissement.
Voilà pour le principal. Bien sûr, si vous voulez vous développer, vous devez impérativement continuer à trouver des prospects. Simplement, prenez le plus grand soin de privilégier les clients existants, ils vous le rendront au centuple ! Après tout, ce sont un peu aussi les ambassadeurs de votre marque sur les réseaux sociaux.
