9 façons d’optimiser votre relation client sur les réseaux sociaux

relation client sur les réseaux sociaux

La relation client sur les réseaux sociaux devient une évidence : Facebook et Twitter sont de formidables outils pour la gérer.

Utilisés intelligemment, ils permettent de souder votre communauté, de faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque.

Pour cela, il faut une relation client exceptionnelle. Vous ne devez pas juste assurer un « service client », mais avoir un lien fort avec votre audience.

Voici 9 astuces pour vous aider à créer cette magie, cette poudre de fée qui fera s’envoler très haut votre marque !

votre marque s'envole


1)  Créez une charte pour votre relation client sur les réseaux sociaux

Une charte de votre communication sur les réseaux sociaux doit être établie. Ne la rendez pas trop lourde ni trop institutionnelle. Par une présentation agréable et une rédaction claire, faites-la facile à digérer pour tout nouvel arrivant.

Établissez-y les points importants :

  • Le niveau de proximité avec le client ;
  • Les sujets à éviter ;
  • Les termes à proscrire ;
  • Le rapport au secteur et à la concurrence ;
  • Les règles à suivre : comment réagir à un troll par exemple.

Accompagnée, évidemment, du calendrier des événements de la marque. Indiquez-y aussi les marronniers (fêtes, vacances, rentrée, soldes, black friday, etc) et leur corrélation avec les produits de l’enseigne.


2) Soyez humain

Les bots arrivent en force dans la relation client… soyez tout sauf ça !

Près de 80% des consommateurs français ne veulent pas – pour le moment – d’un service client assuré par une machine.

Exposez votre humanité. Dans les mots « réseau social », il y a « social » et c’est ce lien qu’il faut développer. Apportez de la chaleur, du vrai, du ressenti.

La façon dont vous communiquez doit représenter le profil de votre entreprise, son positionnement, son humanité.

Le ton sur lequel vous vous exprimez sur les réseaux sociaux, ce que vous partagez, votre implication, identifient la personnalité de votre marque.

Écoutez réellement vos clients et mettez-vous dans leur peau quelques secondes avant de décider de votre réponse à un Tweet ou à un commentaire sur Facebook.

Mettez de la vie dans vos publications, des images et, si cela entre dans la charte de votre enseigne, des émoticônes (avec de l’ dedans !).


3) Répondez vite

En France, les réseaux sociaux ne se sont pas encore majoritairement installés comme un support prioritaire pour le service client. Seulement 6% des demandes clients sont formulées sur Facebook et 4,5 % sur Twitter. Mais ce canal de la relation client est comme observé sous un microscope.

Tout y est grossi. La visibilité de vos actions fera que vous améliorerez l’image de marque de votre entreprise par la qualité de votre intervention. Vous la dégraderez si vous tardez trop à répondre ou – pire – si vous ne répondez pas.

Une étude de Twitter, réalisée en novembre 2015, montrait qu’un client américain était prêt à payer 20 dollars de plus son billet d’avion si la compagnie aérienne répondait à son tweet dans les 6 minutes.

Les entreprises sont souvent trop longues à répondre à une demande dans leur relation client sur les réseaux sociaux Twitter ou Facebook. Prenez du terrain sur la concurrence en répondant aux attentes de vos clients et prospects dans les plus brefs délais.

Un client trouve anormal qu’une réponse arrive après 24 heures. Faites beaucoup mieux que ça et laissez vos concurrents loin derrière !

réponse rapide


4) Ayez une VRAIE relation client en vous connectant à eux

La moindre des choses, dans un premier temps, est de faire une veille de votre marque sur les réseaux sociaux. Quand un client parle de votre entreprise ou de vos produits, il est de bon ton de liker et de remercier quand il partage un avis sympa. Il est fin de réagir aussi aux mauvaises critiques afin d’étouffer l’incendie avant qu’il ne démarre.

Mais vous pouvez aller bien plus loin que ça !

Mettez en avant vos meilleurs clients. Partagez leurs témoignages, leur rapport à votre marque, leur business si vous faites du B2B.
Montrez que vous vous intéressez à eux, pas seulement pour leur vendre votre nouveau modèle ou votre dernier service.

relation client


5) Créez des moments mémorables

Soyez créatif dans votre relation avec les clients. Utilisez différents médias pour leur parler : images, gifs animés, vidéos.

Une cliente vient d’être maman ? Une photo de votre équipe avec un panneau « Félicitations et bienvenue à la petite Moira » fera un souvenir impérissable.(attention : à n’utiliser que si l’enfant s’appelle Moira )

Mettez de l’humour (jamais satyrique ou vulgaire évidemment) dans vos réponses, de la sympathie dans vos mots. Montrez de la compassion et du respect.


6) Ayez des gestes pour vos meilleurs clients et ambassadeurs

Tout le monde aime les surprises !

Suite à un échange sur Twitter ou Facebook, un petit cadeau avec un mot personnel dans le colis de sa nouvelle commande ravira votre client.

Un bon d’achat dans sa boite email, juste parce que vous avez été touché par un de ses messages sur Instagram et la cliente sera conquise.

Un retweet de la photo de ses enfants parce qu’ils sont trop mignons, avec des félicitations aux parents et c’est la passion assurée pour votre marque.

Vous voyez, la relation client sur les réseaux sociaux ne s’arrête pas qu’au virtuel. Alors, ayez des attentions pour ces ambassadeurs qui fédèrent autour d’eux de nouveaux clients.


7) Taguez vos cibles

Parfois, plutôt que de vous adresser à tous, adressez-vous à une personne.

Taguez ce profil Instagram qui a souvent porté un de vos vêtements. Ainsi, présentez-lui ce nouveau t-shirt qui lui irait si bien.

Parce qu’ils sont importants, parlez de vos clients dans certaines publications, en les citant ou en exposant leur activité si ce sont des professionnels.

Ayez d’autant plus un rapport privilégié avec les influenceurs sur les différents réseaux sociaux.

Créez une relation directe et ciblée.


8) Connaissez votre audience

Sachez ce qu’aime votre audience, ce qui la touche. Partagez des publications qui provoquent des émotions positives parmi vos clients.

Ne vous contentez pas de publier des informations commerciales ou qui parlent de vous, de vos produits. Parlez de choses qui n’ont rien à voir directement mais qui touchent votre public.

Soyez engagé dans des causes auxquelles chacun adhère. Partagez votre compassion.

Bien sûr, ces contenus doivent correspondre à votre positionnement. Mais ils ne doivent pas cibler, coûte que coûte, un quelconque motif commercial. Ils peuvent donc simplement exposer des valeurs que vous partagez avec votre audience, sans rien attendre en retour.

touchez votre audience


9) Forgez votre communauté

Réunissez, au sein de votre page Facebook, votre communauté autour d’actions et d’interactions. Poussez-les à commenter et à se parler entre eux.

Planifiez des événements. Impliquez vos fans sur Facebook dans la prochaine ouverture d’une succursale avec leurs témoignages en direct.

Si votre activité se construit autour de votre Personal Branding, vous pouvez organiser des Live sur Facebook ou Twitter afin d’échanger directement avec votre audience.

Montrez à vos fans et followers qu’ils font partie d’un ensemble et que vous appréciez leur intérêt – que dis-je, leur amour ! – pour votre marque.

Pour conclure : votre marque doit rayonner. Mais, pour cela, elle doit se tenir toujours très proche de son public, c’est lui qui alimente sa lumière et qui lui permet, ainsi, d’éclairer plus de monde…

Soyez une étoile !


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