À chaque fois que vous avez un nouveau client, vous perdez un temps fou. Discussion avec le client… proposition. Re-discussion… devis. Négociations… signature de contrat. Calendrier éditorial… modifications… L’enjeu en vaut la peine, c’est sûr ! Mais quelle énergie parfois ! En plus, en tant que community manager freelance, vous avez déjà mille choses à penser. Et un oubli est vite arrivé. Alors, si vous mettiez en place un processus pour intégrer un nouveau client ? Un onboarding qui vous éviterait tous ces allers-retours ?
L’onboarding, c’est littéralement l’embarquement. Si vous voulez que votre client soit un passager satisfait, vous devez faire en sorte que, dès votre rencontre et jusqu’à la fin de votre contrat (et même au-delà), il n’y ait aucun point de friction. Tout doit être facile pour lui et limpide pour vous. Ou l’inverse…
En suivant des étapes pré-établies avec des documents standardisés, vous allez éviter ces zones d’ombre. Vous allez gagner du temps et de l’énergie. Et vous allez satisfaire votre client qui ne pourra plus se passer de vos services. Ça vous dit ?
Prélude à l’intégration : 7 étapes pour transformer un prospect en client
Un prospect vous a contacté ou a pris rendez-vous pour un entretien découverte.
Procédure enclenchée…
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 1 : Envoyer un message d’accueil
Je suis sûre qu’il vous est déjà arrivé d’être présent(e) à un rendez-vous découverte, et que personne ne vienne. Vous avez perdu du temps, pour rien ! Et c’est toujours rageant !
Comment réduire ce risque ?
En accueillant gentiment le prospect par un e-mail de bienvenue.
Vous pouvez le rassurer sur ce rendez-vous. Rappelez-lui qu’il ne donne lieu à aucun engagement que ce soit.
Vous pouvez même lui joindre un petit formulaire très simple pour en savoir plus sur lui, afin de préparer au mieux votre échange. Ne dépassez pas 4 ou 5 questions ciblées sur son entreprise et sa présence sur les réseaux. Évitez les questions ouvertes où le prospect devrait développer. Les questions à choix multiples sont parfaites pour simplifier l’expérience client.
Personnalisez ce message et le questionnaire joint mais créez une trame réutilisable.
Votre prospect doit avoir l’impression d’être déjà entre de bonnes mains.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 2 : Vous faire une idée préalable des besoins du prospect
En attendant le rendez-vous, faites une étude rapide de l’entreprise en question. Étudiez sa présence en ligne et sa communauté. Identifiez les principaux concurrents et les meilleures pratiques du secteur.
Mais attention ! Ne vous lancez surtout pas dans un travail de fond. Tant que vous n’avez pas signé de contrat, limitez votre investissement.
Votre objectif principal à ce stade est de comprendre le contexte et les enjeux pour pouvoir poser les bonnes questions lors de l’entretien… et démontrer votre expertise !
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 3 : Préparer votre première rencontre
Avec les renseignements succincts que votre prospect a pu vous fournir et ceux que vous avez pris par vous-même, vous avez mis à jour votre check-list découverte.
Elle est votre garde-fou lors de cet échange. Vous y avez préalablement listé tous les points à aborder, de votre présentation (expériences, résultats obtenus, etc) aux prochaines étapes de votre collaboration éventuelle.
Et aussi toutes les questions à poser, pour ne rien oublier. C’est cette partie que vous devez personnaliser en fonction des réponses que vous avez déjà trouvées.
Ces interrogations restent très généralistes. Ce n’est pas encore le moment de développer le type de reporting attendu ou les outils à utiliser. Par contre, vous devez sortir de cet entretien avec une idée assez précise de :
- L’activité et le positionnement de l’entreprise
- Les cibles et personæ clients
- Les problématiques rencontrées
- Les plateformes utilisées et l’ancienneté des comptes
- Les types de contenu publiés
- Les rêves de votre prospect
Vous êtes prêt(e) pour ce rendez-vous ?
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✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 4 : Rester maître de votre procédure
Vous êtes le capitaine à bord. Votre prospect doit se sentir pris en charge. Il doit savoir, dès les premiers mots, que vous savez exactement ce que vous faites et où vous allez.
Vous commencez par vous présenter : “C’est votre commandement de bord qui vous parle”. Et vous expliquez le déroulement : “Nous survolons actuellement…”
Bon… évidemment, vous n’êtes pas pilote de ligne. Mais vous voyez le genre…
Vous avez votre check-list sous les yeux. Vous expliquez les différentes étapes. Et vous lui laissez le temps de s’exprimer. Si besoin, orientez les questions vers ce qui est important pour vous. S’il commence à rentrer dans des détails trop spécifiques à cette étape, rappelez-lui, sans le couper, que vous aborderez tout ça avec lui ultérieurement.
Vous pouvez lui donner quelques insights qui montreront votre expertise mais il n’est pas question ici de lui présenter votre plan d’attaque.
Il est déjà temps de conclure et ce n’est généralement pas la partie la plus facile. Vous devez être sûr(e) de vous. Vous lui expliquez le déroulement des prochaines étapes. Le timing envisagé pour chacune d’elles. Et vous en profitez pour lui rappeler que le vrai travail commencera une fois le contrat signé.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 5 : Envoyer un compte rendu de rendez-vous
Quelques heures ou jours après le rendez-vous, vous pouvez envoyer un compte rendu de cet entretien. Vous y précisez les points importants, et remettez l’accent sur la suite des évènements. Et notamment l’envoi de la proposition de collaboration dans les X jours à venir.
Comme pour le reste, vous aviez prédéfini la trame de ce compte rendu pour tous vos prospects.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 6 : Faire une proposition de collaboration
Cette proposition est la dernière étape avant la signature du contrat. Si tout va bien…
Elle doit bien refléter votre professionnalisme et votre compréhension des besoins de votre futur client.
Là aussi, vous avez déjà un modèle tout prêt qui reprend votre charte graphique. Et qui est facilement modifiable.
Dans les grandes lignes, ce document comprend :
- une brève présentation de votre activité,
- une estimation des délais,
- vos offres et vos tarifs,
- un aperçu général du calendrier éditorial
- et une évaluation des objectifs que vous pensez atteindre.
Rappelez bien qu’il ne s’agit que d’une proposition préliminaire.
Vous l’avez convaincu ? Il n’y a plus qu’à signer le contrat.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 7 : Signer le contrat de community manager freelance
C’est une partie importante. Ce document est là pour vous protéger, mais aussi pour rassurer le client. N’hésitez pas à demander conseils à un spécialiste pour préétablir un contrat type qui vous corresponde.
Et n’oubliez pas que vous êtes le patron. Le client est peut-être roi (et vous pouvez le lui montrer dans la façon dont vous le traitez), mais ce sont VOS règles du jeu.
Voici quelques points à bien définir dans ce contrat.
- Le tarif
- La durée du contrat
- Les détails sur la résiliation
- Les obligations des deux parties. Eh oui, celles de votre client également. Vous ne pourrez pas travailler s’il ne vous fournit pas les accès aux réseaux, par exemple.
- Les limites de votre mission : combien de posts, sur quels réseaux, quel type de contenu, etc ? Inutile d’être trop rigide dans vos prérogatives. Mais vous ne travaillez pas bénévolement non plus. Le client ne peut pas vous demander de faire des publications sur LinkedIn, si ça n’a jamais été prévu initialement. Mais vous pouvez signaler que des clauses spécifiques peuvent être rajoutées si besoin.
- La propriété intellectuelle
- La confidentialité des informations échangées
Et voilà. Vous êtes protégé(e). Vous n’avez plus qu’à vous mettre au travail. Le prélude à l’onboarding client est terminé.
Pour un prélude, cette partie est déjà bien longue, me direz-vous. Mais rassurez-vous, si sur le papier les étapes semblent fastidieuses, en vrai tout ira très vite. Surtout si vous avez bien optimisé votre procédure.
Et votre client sera déjà conquis !
Intégrer un nouveau client : 7 étapes pour développer une stratégie
Vous avez déjà une excellente base de travail. Mais un homme averti en vaut deux dit-on. Un community manager indépendant, homme ou femme, également.
Il va donc falloir entrer davantage dans les détails. Car il n’y a rien de pire que de commencer à travailler avec un client pour s’apercevoir au bout du compte que ce n’était pas du tout ce qu’il attendait. Vous devez être certain(e) d’être sur la même longueur d’onde.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 8 : Comprendre les attentes de chaque nouveau client
C’est une des étapes essentielles de l’onboarding client.
L’idéal est donc de créer un questionnaire. Il a pour but de bien cerner votre client. Mais aussi de lui donner l’occasion de bien se cerner lui-même. Je suis sûre qu’il vous est déjà arrivé d’avoir un client qui semble sûr de lui et qui finalement se rend compte en cours de route qu’il aurait préféré ci ou ça. Répondre à ce formulaire, va lui permettre d’y voir plus clair dans ses attentes.
Alors interrogez-le sur son entreprise, sa relation avec les médias sociaux, son expérience dans ce domaine, sa cible, etc…
Voici une liste de questions qui pourraient apparaître dans ce document.
Pourquoi cette entreprise a-t-elle été créée ?
Quelles sont ses valeurs ? Ses missions ? Sa proposition unique de vente ?
Quels sont les objectifs pour les 5 prochaines années ?
Quels sont les outils marketing utilisés ?
Et sur les réseaux sociaux, quels sont les objectifs ? notoriété ? conversion ? changer l’image de marque ?
Que signifie pour lui une bonne campagne social marketing ? une communauté engagée ? plus de followers ? du trafic vers le site ?
Selon lui, quelles sont ses faiblesses et ses atouts sur les réseaux ?
Quel(s) compte(s) admire-t-il ?
À propos de son public cible, quelles sont les données démographiques ? âge ? sexe ? lieu ?
Quelles sont les préoccupations de cette cible ? Leurs problèmes ?
Quelle est son expérience passée sur les réseaux sociaux ? quel contenu, quels médias pour quels résultats ?
Y a-t-il une stratégie existante ?
Quelles sont les KPIs importantes pour lui ? Pourquoi ?
Selon lui, qu’est-ce qui marcherait le mieux ?
Qu’aimerait-il essayer ?
Quelles sont ses exigences en matière de reporting ?
Cette liste est loin d’être exhaustive. Il s’agit simplement d’une piste à adapter à votre client et aux échanges que vous avez déjà eus avec lui, bien sûr.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 9 : Obtenir l’accès aux plateformes et aux données pertinentes
Vous pouvez préparer un document explicatif pour les clients qui n’ont jamais eu à donner leurs accès. Vous y expliquer ce qu’il vous faut : l’url de chaque compte, les codes et aussi les accès administrateur sur certains outils.
Signalez dans ce document que leurs données sont sécurisées.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 10 : Faire un audit social media
Avant de publier du contenu, vous devez analyser la communauté existante et l’engagement.
Là aussi, vous pouvez créer un fichier type afin de gagner du temps. Et complétez-le. Demandez-vous à quelle fréquence ils publient sur chaque plateforme ?
Le nombre de followers, de likes, de commentaires, le taux d’engagement, etc.
Leur ton de voix et leur style d’écriture sur les différents canaux.
Quels types de contenu sont les plus performants (vidéo, photos, etc.)
Ce qui est dit sur le client pour comprendre ce que les gens pensent de la marque.
Vous allez pouvoir commencer à y voir clair sur les opportunités et les axes d’amélioration de sa communication.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 11 : Analyser la concurrence
Et pour préciser encore un peu plus les choses, posez-vous les mêmes questions sur la concurrence. Choisissez 3 à 5 marques et reprenez les points précédents.
✅ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 12 : Faire un état des lieux
Après cette analyse complète, vous pouvez préparer un document qui reprend tout cet état des lieux. C’est le point de départ de votre travail. Vous pouvez avoir créé un template spécifique à cette étape.
Une fois encore, vous pouvez avoir l’impression que toutes ces étapes sont trop longues. Voire qu’elles sont carrément inutiles. Mais vous verrez que ce travail préliminaire vous fera gagner un temps considérable dans votre mission de community manager freelance.
En plus, vous affichez clairement votre professionnalisme. Et vous vous protégez contre toute mauvaise foi éventuelle.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 13 : Définir les objectifs de contenu et les KPIs
Pour que votre stratégie de contenu soit efficace, vous devez fixer des objectifs. Des objectifs SMART. On en a déjà parlé, vous vous souvenez ?
Spécifiques. Mesurables. Atteignables. Réalistes. Et Temporellement définis.
Vous ne pouvez pas juste dire que vous allez augmenter la notoriété de la marque.
Vous souhaitez qu’elle augmente de 25 % en 6 mois. Et pour ça, vous allez mesurer les impressions, la portée et le pourcentage de croissance de l’audience, par exemple.
Vous pourrez ainsi avoir une réelle idée de l’impact de votre travail. Et votre client aussi !
Pour ce faire, vous pouvez utiliser le tableau de bord des statistiques Swello.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 14 : Envoyer bilan et prévisionnel
Il ne reste plus qu’à rassembler toutes ces informations dans un bilan complet et de présenter votre vision de la stratégie. C’est l’occasion de montrer que vous avez une excellente compréhension de la situation actuelle et un plan solide pour l’avenir.
Incluez les résultats de votre audit des réseaux sociaux, les enseignements tirés de l’analyse concurrentielle et vos recommandations stratégiques.
N’oubliez pas d’y ajouter une petite touche de personnalité. Un template pour cette partie aussi serait bienvenue.
Gestion de contenus : les 6 étapes pour l’intégration de votre client
Votre client est à bord, vous l’avez accueilli. Il est bien installé. Mais évidemment, sa prise en charge ne s’arrête pas au moment du décollage. Il est temps de l’emmener à bon port.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 15 : Créer un calendrier éditorial
Avec une stratégie bien établie, la création du calendrier éditorial devient (presque) une formalité. N’oubliez pas que chaque contenu doit avoir un objectif et un seul.
Le calendrier Swello vous permet d’avoir une vision claire de votre programme et de bien en vérifier sa cohérence.
Et en plus, cette fonctionnalité vous permet de le partager en un clic à votre client. Même s’il n’est pas inscrit sur Swello.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 16 : Établir les processus de création, d’approbation et de publication du contenu
Vous devez avoir mis au clair avec votre client le rôle de chacun.
Qui est ce lui qui valide les contenus ? A-t-il la possibilité de les modifier ?
Avec Swello, vous pouvez gérer les équipes très facilement. Vous attribuez un rôle à chacun des membres qui intervient dans la procédure d’approbation ou de publication du contenu. Votre client, ou son directeur marketing, peut par exemple être simplement “lecteur” et avoir ainsi accès aux contenus, y compris les brouillons. Il peut voir les statistiques. Mais il ne peut rien modifier.
D’autres statuts lui donnent plus de contrôle. Dans l’idéal, vous avez établi cette répartition avant le contrat.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 17 : Organiser la gestion du service client
Établissez avec votre client un processus clair de gestion des demandes de renseignement et des questions relatives au service après-vente. Qui sera responsable de répondre aux commentaires et aux messages privés sur les réseaux sociaux ? Qui traitera les demandes plus complexes nécessitant l’intervention d’un expert ?
Il est peut-être même possible d’automatiser certaines réponses.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 18 : Définir un plan de gestion de crise
Une zone de turbulence est vite arrivée, et mieux vaut savoir comment réagir dans ces cas-là. En tant que community manager freelance, vous savez probablement très bien gérer ce genre de situation. Mais il ne faut surtout pas que votre passager panique.
Préparer un véritable manuel pour affronter les situations délicates. Que ce soit un client mécontent qui exprime sa colère sur les réseaux sociaux ou une polémique qui enfle, chaque scénario doit avoir sa procédure.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 19 : Établir des rapports réguliers et transparents avec le client
Mettez en place un calendrier de rapports pour tenir votre client informé de l’avancée de votre mission. Ces rapports sont votre journal de bord, ils doivent refléter fidèlement les progrès accomplis et les éventuels ajustements de cap.
Concentrez-vous sur les indicateurs clés de performance (KPIs) définis lors de l’élaboration de votre stratégie. Analysez les données recueillies et traduisez-les en informations claires et exploitables pour votre client. N’hésitez pas à illustrer vos rapports avec des graphiques et des visuels pour rendre l’information plus digeste.
Mais attention, la transparence ne se limite pas aux bonnes nouvelles. Si vous rencontrez des difficultés, expliquez les raisons possibles et proposez des actions correctives.
✅ ONBOARDING CLIENT – ÉTAPE 20 : célébrer le succès et entretenir la relation
Le contrat touche à sa fin. Et votre mission de community manger est accomplie.
Faites un bilan en mettant en lumière les objectifs atteints.
Vous pouvez également lui joindre de nouveaux objectifs motivants ou des recommandations pour la suite.
Et s’il ne renouvelle pas votre contrat, gardez le contact. N’hésitez pas à partager avec lui les dernières tendances du community management, les bonnes pratiques émergentes, les opportunités à saisir, sous la forme d’une newsletter par exemple.
Mettre à jour votre procédure d’intégration
Après chaque onboarding, prenez le temps de faire le bilan. Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Quels ont été les points de friction ? Comment pourriez-vous optimiser le processus pour le rendre encore plus fluide et efficace ?
N’ayez pas peur de remettre en question vos habitudes. Et pensez toujours “optimisation” !
Car avec un bon onboarding, le parcours client est simplifié et vous gagnez du temps. Et surtout, vous vous assurez de satisfaire chaque nouveau client. Et donc de le fidéliser.
Le succès n’est pas loin ! Prêt pour le prochain voyage ?
