Vous connaissez très certainement WhatsApp pour l’utiliser quotidiennement dans vos échanges avec votre famille ou vos amis. Quoi de plus simple que de sortir son téléphone et envoyer un petit mot par message pour obtenir une réponse rapide de la part de votre interlocuteur ? 📱
Cette messagerie instantanée fait aujourd’hui partie des outils de communication incontournables de cette dernière décennie. Mais avez-vous déjà pensé à utiliser la puissance WhatsApp pour votre business ?
Non ? Et bien, laissez-moi vous expliquer pourquoi vous devriez songer à profiter de cette opportunité.
Pourquoi utiliser WhatsApp pour votre business est une bonne idée ?
L’intérêt et la simplicité d’utilisation de WhatsApp ne sont plus à démontrer pour les échanges privés. Sa démocratisation dans la communication avec les entreprises quant à elle est assez nouvelle. Elle est la promesse de belles perspectives en termes de relation avec la clientèle.
Mais pourquoi exactement est-ce une bonne idée d’utiliser WhatsApp pour communiquer avec vos clients ?
WhatsApp, la plateforme de messagerie la plus utilisée dans le monde
Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois dans le monde et 60 milliards de messages transmis chaque jour, WhatsApp s’est érigée au rang de première messagerie instantanée mondiale. (sources : Profluent/Statista)
En France en juin 2020, l’application a compté pas moins de 30 millions d’utilisateurs mensuels selon une étude menée par Médiamétrie.
Vous les savez, pour une bonne communication il est primordial d’utiliser les canaux qu’affectionnent vos clients et il presque certain comme aime le dire Timoor Taufig, créateur d’Userlike que « même votre grand-mère utilise WhatsApp ».
Un taux d’engagement exceptionnel
L’une des principales puissances de la messagerie instantanée WhatsApp, c’est le taux d’engagement absolument imbattable qu’elle offre !
En effet, le taux d’ouverture et de lecture des messages transmis via la messagerie s’élève à 98 % et 90 % d’entre eux sont consultés dans les 3 secondes suivant leur réception. 🤩
En clair, en utilisant WhatsApp, vous êtes sûr d’être lu par la quasi-totalité de vos destinataires ce qui est loin d’être le cas lorsque vous utilisez une plateforme sociale ou encore l’envoi d’e-mails.
Fidéliser votre clientèle
Qui n’est pas ravie de pouvoir contacter un commerçant en toute simplicité pour lui demander des conseils avant l’achat ou pour résoudre une difficulté rencontrée avec un produit acheté ?
D’après une enquête de Nielsen :
- 67 % des utilisateurs de messageries espèrent pouvoir communiquer davantage avec leurs commerçants par le biais de messageries instantanées dans les années à venir,
- 53 % avouent être plus susceptibles d’acheter un produit auprès d’un commerçant avec lequel il est possible de communiquer de cette manière.
Les clients qui peuvent entrer en contact et interagir avec vous sont bien plus susceptibles d’être satisfaits si vous leur offrez une réponse rapide et adéquate. Et un client satisfait, c’est un client fidèle et qui recommande vos produits ou services.
WhatsApp Business, un outil gratuit
On ne va pas se mentir, utiliser un outil avec une telle portée gratuitement, c’est quand même un sacré atout. Il serait donc dommage de s’en priver. 🤑
Les fonctionnalités de WhatsApp Business sont gratuites et idéales pour les petites et moyennes entreprises.
Si toutefois vous souhaitez utiliser les services de WhatsApp pour une plus grosse entité, il faudra alors surement vous tourner vers WhatsApp Business API qui propose des fonctionnalités plus poussées qui elles sont payantes.
Pour quel type de communication utiliser WhatsApp pour votre business ?
Maintenant que vous savez pourquoi vous avez tout intérêt à vous lancer, voyons comment et pour quel type de communication il est judicieux d’utiliser WhatsApp pour votre business.
Vos informations importantes sur votre Business Profil
Pour commencer, mettez en ligne les informations importantes de votre entreprise sur votre profil.
Vos clients pourront y trouver vos horaires d’ouverture, vos contacts, l’adresse de votre boutique, celle de votre site web…
Il est également possible de remplir un catalogue de vos produits phares. De cette manière vous permettez à vos clients ou futurs clients d’apercevoir une partie de vos collections.
Il n’est cependant pas possible pour l’instant de passer à la phase d’achat directement sur WhatsApp.
Votre service de support facilement accessible via WhatsApp
Si la qualité du produit ou du service vendu est capitale, celle du service client l’est tout autant pour offrir une expérience positive à celui-ci.
Qui n’a jamais été rebuté et frustré à l’idée de devoir décrocher son téléphone ou écrire un e-mail pour contacter le service client d’une entreprise ? L’idée de devoir attendre aussi patiemment que possible pour obtenir une réponse est souvent décourageant. Réponse qui, selon les cas, ne résoudra que la moitié du problème. 🙄
WhatsApp vous offre la possibilité d’être accessible rapidement par votre client et de pouvoir lui offrir une réponse personnalisée.
L’échange pourra alors se faire par écrit, à l’aide d’images, de vidéos, de GIFs ou encore d’échange de fichiers. Vous avez donc à votre portée une multitude de moyens pour venir en aide à votre client et vous assurer instantanément que vous avez répondu à sa demande de manière satisfaisante.
Les utilisateurs l’ayant constaté tendent d’ores et déjà à délaisser les hotlines pour contacter leurs commerçants via des solutions comme Facebook Messenger et WhatsApp sur lesquels ils reçoivent une réponse rapide et personnalisée.
Petit plus très appréciable, il est possible de pré-paramétrer des messages automatiques ainsi que des réponses rapides. Ces fonctionnalités sont très utiles au support notamment pour :
- Envoyer un message d’absence en dehors des heures d’ouverture du SAV,
- Envoyer des réponses prérédigées pour les questions courantes,
- Envoyer un message de bienvenue lors d’un tout premier contact.
Partagez vos informations importantes
WhatsApp est également un excellent canal pour rester en contact avec votre clientèle et conserver ainsi son attention et son intérêt.
Il existe 3 manières d’entrer en communication avec vos clients via WhatsApp :
- Les messages privés dans lesquels vous dialoguez avec un interlocuteur en one-to-one,
- Les groupes (limités à 256 membres) dans lesquels vous pouvez envoyer vos messages et où chacun peut répondre librement à l’ensemble de la communauté,
- Les listes de diffusion où vous pouvez également envoyer un même message rapidement à tout un groupe de personnes qui le recevront à la manière d’un message privé. (La limite de contacts sur une liste de diffusion est également de 256)
C’est alors l’occasion de parler de vos nouveautés, de votre actualité ou encore de partager des conseils avec votre communauté.
Attention cependant, on ne parle pas ici de se lancer dans des campagnes d’envergures. En effet, l’envoi groupé ne pourra se faire qu’à 256 personnes à la fois.
N’oubliez pas également que WhatsApp reste dans l’esprit de ses utilisateurs un moyen de communication privé. À ce titre, ceux-ci ne s’attendent pas à recevoir des offres promotionnelles agressives qu’ils considèreraient vite comme du spam.
Ainsi, soyez subtils et trouvez une manière originale de communiquer avec vos clients. Votre premier objectif doit être de leur apporter une réelle valeur dans chacun de vos partages.
Utilisez les statuts WhatsApp pour parler de votre actualité
À l’image de Facebook et Instagram, il est possible de partager des stories sur votre compte WhatsApp. On les appelle ici des « statuts ». Ces statuts vous permettront de mettre en avant les informations importantes sur votre business. Vous pourrez par exemple y partager vos promotions et offres exceptionnelles en cours.
Ce format de communication est une vraie opportunité. Il vous permet de créer un climat de proximité avec votre clientèle et de générer un réel attachement à votre marque.
Et vous, utilisez-vous déjà WhatsApp pour votre business ? De quelle manière ? Vous souhaitez vous y mettre ? Partager avec nous votre expérience en commentaire.
